Курсы официантов в Астане

ОПИСАНИЕ КУРСА

• ПЕРВЫЙ БЛОК: СТРУКТУРА РАБОТЫ РЕСТОРАНА.
• Основы ресторанного бизнеса.
• Продукт ресторана – ресторан продает атмосферу удовольствия.
• Персонал ресторана и его функциональные обязанности
• ВТОРОЙ БЛОК: ОФИЦИАНТ – ЛИЦО РЕСТОРАНА
• Требования, предъявляемые к официанту: внешний вид, знание меню, грамотная речь и эмоциональная сдержанность и прочее.
• Внешний вид и гигиенические требования.
• Личная подготовка к работе (форма, инструменты)
• ТРЕТИЙ БЛОК: ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ:
• Столовая посуда и приборы: для сервировки и подачи блюд.
• Меню: разновидности и предназначение.
• СТАНДАРТЫ СЕРВИСА. Правила поведения в зале: общение, расстановка приоритетов, свободные руки, свободные минуты.
• СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
• Подготовка к обслуживанию гостей ресторана:
• Правила бронирования мест
• Создание атмосферы в ресторане
• Сервировка столов (индивидуальная, предварительная, исполнительная сервировка)
• Виды складывания салфеток Составление старт и стоп листов
• ПЯТЫЙ БЛОК: ТЕХНИКА АКТИВНЫХ И ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ:
• Значимость знания меню в ресторане;
• Как правильно представиться и предложить действующие в ресторане акции гостю.
• Правила «24 секунд».
• Правила принятия заказа.
• Значимость аперитива и диджестива.
• Значимость первого контакта и определения портрета гостя.
• Индивидуальная ориентация на Гостя. Принцип «Ёлочки» Как можно и не нужно повышать сумму чека;
• Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа
• Гостя наилучшим образом. Консультации гостю с целью формирования заказа.
• Направляющие вопросы. Обсуждение всех тонкостей меню, способ, время приготовления и подачи блюд.
• Расшифровка ингредиентов. Правила предложения кофе, чая, десертов и дижестивов.
• Форма ненавязчивых предложений – сравнение и информация:
• Правило 1/3 бокала. Кивок Саливана. «Описательные» прилагательные. «Специальные», «Сезонные», «Дополнительные» предложения гостям.
• Глаголы «побудительного» наклонения. «Вопрос как ответ».
• Мотивация совершения выбора или покупки.
• ШЕСТОЙ БЛОК: БАНКЕТЫ И КОНФЕРЕНЦИИ:
• Банкет с частичным и полным обслуживанием
• Кофе брейк Прием коктейль Кейтеринг Подбор и расчет количества оборудования и посуды для проведения банкетов и приемов.
• ЭКСПРЕСС-КУРС ПО БАРУ (БОНУСНАЯ ВЕРСИЯ) СЕДЬМОЙ БЛОК: ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ.
• Классификация гостей: Психологический и тематический портрет гостя;
• Коммуникативность: Язык тела, жестов, сила улыбки;
• Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать.
• АЛГОРИТМ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ:
• Формирование у персонала ориентация на гостя;
• Ресурс возникновения претензий;
• Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается.
• Возражения глазами гостей. Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты;
• Необходимость приветствия возражений; Основные ошибки при принятии жалоб; Опасные слова;
• Способы уточнения у гостя его претензии. П
• равило LAST – алгоритм ответа на любое возражения гостя (4 шага)
• Как правильно говорить «нет»; учимся отстаивать позицию ресторана.
• Извинения и сожаления; Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы гостей;
• Модели работы со стандартными претензиями и возражениями в ресторане: — гостю не нравится качество
• (Гость уже пробовал и отказывается от блюда / гость уже съел блюдо и предъявляет претензию/ не достаточно быстро – слишком долго/ не заказывал, но есть в счете, заказывал, но отказывается, в алкогольном опьянении, бизнес-ланчи, завтраки, Гость — провокатор)