Курсы официантов в Астане
ОПИСАНИЕ КУРСА
- ПЕРВЫЙ БЛОК: СТРУКТУРА РАБОТЫ РЕСТОРАНА.
- Основы ресторанного бизнеса.
- Продукт ресторана – ресторан продает атмосферу удовольствия.
- Персонал ресторана и его функциональные обязанности
- ВТОРОЙ БЛОК: ОФИЦИАНТ – ЛИЦО РЕСТОРАНА
- Требования, предъявляемые к официанту: внешний вид, знание меню, грамотная речь и эмоциональная сдержанность и прочее.
- Внешний вид и гигиенические требования.
- Личная подготовка к работе (форма, инструменты)
- ТРЕТИЙ БЛОК: ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ:
- Столовая посуда и приборы: для сервировки и подачи блюд.
- Меню: разновидности и предназначение.
- СТАНДАРТЫ СЕРВИСА. Правила поведения в зале: общение, расстановка приоритетов, свободные руки, свободные минуты.
- СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
- Подготовка к обслуживанию гостей ресторана:
- Правила бронирования мест
- Создание атмосферы в ресторане
- Сервировка столов (индивидуальная, предварительная, исполнительная сервировка)
- Виды складывания салфеток Составление старт и стоп листов
- ПЯТЫЙ БЛОК: ТЕХНИКА АКТИВНЫХ И ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ:
- Значимость знания меню в ресторане;
- Как правильно представиться и предложить действующие в ресторане акции гостю.
- Правила «24 секунд».
- Правила принятия заказа.
- Значимость аперитива и диджестива.
- Значимость первого контакта и определения портрета гостя.
- Индивидуальная ориентация на Гостя. Принцип «Ёлочки» Как можно и не нужно повышать сумму чека;
- Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа
- Гостя наилучшим образом. Консультации гостю с целью формирования заказа.
- Направляющие вопросы. Обсуждение всех тонкостей меню, способ, время приготовления и подачи блюд.
- Расшифровка ингредиентов. Правила предложения кофе, чая, десертов и дижестивов.
- Форма ненавязчивых предложений – сравнение и информация:
- Правило 1/3 бокала. Кивок Саливана. «Описательные» прилагательные. «Специальные», «Сезонные», «Дополнительные» предложения гостям.
- Глаголы «побудительного» наклонения. «Вопрос как ответ».
- Мотивация совершения выбора или покупки.
- ШЕСТОЙ БЛОК: БАНКЕТЫ И КОНФЕРЕНЦИИ:
- Банкет с частичным и полным обслуживанием
- Кофе брейк Прием коктейль Кейтеринг Подбор и расчет количества оборудования и посуды для проведения банкетов и приемов.
- ЭКСПРЕСС-КУРС ПО БАРУ (БОНУСНАЯ ВЕРСИЯ) СЕДЬМОЙ БЛОК: ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ.
- Классификация гостей: Психологический и тематический портрет гостя;
- Коммуникативность: Язык тела, жестов, сила улыбки;
- Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать.
- АЛГОРИТМ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ:
- Формирование у персонала ориентация на гостя;
- Ресурс возникновения претензий;
- Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается.
- Возражения глазами гостей. Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты;
- Необходимость приветствия возражений; Основные ошибки при принятии жалоб; Опасные слова;
- Способы уточнения у гостя его претензии. П
- равило LAST – алгоритм ответа на любое возражения гостя (4 шага)
- Как правильно говорить «нет»; учимся отстаивать позицию ресторана.
- Извинения и сожаления; Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы гостей;
- Модели работы со стандартными претензиями и возражениями в ресторане: — гостю не нравится качество
- (Гость уже пробовал и отказывается от блюда / гость уже съел блюдо и предъявляет претензию/ не достаточно быстро – слишком долго/ не заказывал, но есть в счете, заказывал, но отказывается, в алкогольном опьянении, бизнес-ланчи, завтраки, Гость — провокатор)