Тренинг Сервисное обслуживание клиентов в Астане
ОПИСАНИЕ КУРСА
- Что такое «Супер-сервис»?
- Сервис с точки зрения Клиента
- От чего зависит впечатление Клиента;
- Качество Сервиса = Удовлетворенность Клиента».
- Критерии, влияющие на восприятие сервиса
- Способы управления эмоциями и ожиданиями Клиента.
- Практикум; Имидж сотрудника и имидж Компании.
- Фирменные стандарты обслуживания. С чего начать?
- Создание поведенческих стандартов обслуживания: Работа в группах:
- на общение с Клиентом: приветствие, прощание, ответы на типовые вопросы, претензии, выход из затянувшейся беседы, общение с конфликтным Клиентом.
- на отношения с коллегами: — на решение, поведение в конфликтной ситуации;
- введение в коллектив нового сотрудника.
- на фирменный стиль:
- внешний вид;
- оформление рабочего места.
- Этапы внедрения стандартов обслуживания в компании.
- Обслуживание, превосходящее ожидания Клиента. Четыре ступени процесса обслуживания;
- Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента;
- Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента.
- Упражнение.
- Телефонный имидж сотрудника и компании.
- Создание «фирменного телефонного стиля» ; Возможности голоса. Интонации. «Телефонная улыбка». Упражнение; Телефонный бизнес-этикет. Кейс «Правильный ответ».
- Трудные ситуации в работе с Клиентом. Типы клиентов.
- Трудный Клиент или трудный сотрудник? Конфликт глазами Клиента. Упражнение;
- Методы работы с претензиями Клиента. Упражнение;
- Решение конфликтных ситуаций. Правило LAST. Ролевая игра.
- Эмоциональная экология — как не «сгореть» на работе.
- Симптомы и характеристики профессионального стресса. Техники снижения эмоционального напряжения.
- Способы само-регуляции. Упражнение.
- Цель тренинга: повышение личной эффективности сотрудника за счет совершенствования сервисного поведения.
- Задачи тренинга: Развитие профессиональных навыков обслуживания Клиентов;
- Создание фирменных стандартов обслуживания;
- Повышение уровня стрессоустойчивости.
- В результате тренинга участники:
- Осознают значимость сервисного поведения в своей деятельности и в формировании имиджа компании в целом;
- Получат практические навыки создания первого впечатления и поддержания его в процессе общения с Клиентами;
- Освоят техники ориентации по типам Клиентов и узнают особенности взаимодействия с каждым из них;
- Сформируют стандарты сервисного поведения;
- Получат выбор методик само-регуляции собственных негативных состояний