Тренинг Сервисное обслуживание клиентов в Астане

ОПИСАНИЕ КУРСА

  • Что такое «Супер-сервис»?
  • Сервис с точки зрения Клиента
  • От чего зависит впечатление Клиента;
  • Качество Сервиса = Удовлетворенность Клиента».
  • Критерии, влияющие на восприятие сервиса
  • Способы управления эмоциями и ожиданиями Клиента.
  • Практикум; Имидж сотрудника и имидж Компании. 
  • Фирменные стандарты обслуживания. С чего начать?
  • Создание поведенческих стандартов обслуживания: Работа в группах:
  • на общение с Клиентом: приветствие, прощание, ответы на типовые вопросы, претензии, выход из затянувшейся беседы, общение с конфликтным Клиентом.
  •  на отношения с коллегами: — на решение, поведение в конфликтной ситуации;
  •  введение в коллектив нового сотрудника.
  •  на фирменный стиль:
  • внешний вид;
  •  оформление рабочего места.
  • Этапы внедрения стандартов обслуживания в компании.
  • Обслуживание, превосходящее ожидания Клиента. Четыре ступени процесса обслуживания;
  • Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента;
  • Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента.
  • Упражнение.
  • Телефонный имидж сотрудника и компании.
  • Создание «фирменного телефонного стиля» ; Возможности голоса. Интонации. «Телефонная улыбка». Упражнение; Телефонный бизнес-этикет. Кейс «Правильный ответ».
  •  Трудные ситуации в работе с Клиентом. Типы клиентов.
  • Трудный Клиент или трудный сотрудник? Конфликт глазами Клиента. Упражнение;
  • Методы работы с претензиями Клиента. Упражнение;
  • Решение конфликтных ситуаций. Правило LAST. Ролевая игра.
  • Эмоциональная экология — как не «сгореть» на работе.
  • Симптомы и характеристики профессионального стресса. Техники снижения эмоционального напряжения.
  • Способы само-регуляции. Упражнение.
  • Цель тренинга: повышение личной эффективности сотрудника за счет совершенствования сервисного поведения.
  • Задачи тренинга: Развитие профессиональных навыков обслуживания Клиентов;
  • Создание фирменных стандартов обслуживания;
  • Повышение уровня стрессоустойчивости.
  • В результате тренинга участники:
  • Осознают значимость сервисного поведения в своей деятельности и в формировании имиджа компании в целом;
  • Получат практические навыки создания первого впечатления и поддержания его в процессе общения с Клиентами;
  • Освоят техники ориентации по типам Клиентов и узнают особенности взаимодействия с каждым из них;
  • Сформируют стандарты сервисного поведения;
  • Получат выбор методик само-регуляции собственных негативных состояний

Похожие записи